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© 206 |
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Un país que abre sus fronteras,
con gente que crea experiencias encantadoras!
EL ENCANTO DE LA MAGIA EN EL SERVICIO AL TURISTA
 Una
propuesta para crear una Cultura de Servicio en cada uno de los actores de
cada rincón del país, ciudadanos, comerciales y proveedores de servicio
turísticos formales e informales para crear consciencia, convicción,
compromiso para ofrecer experiencias mágicas a los turistas. Hoteles,
transportistas, bares, restaurantes y cada actor que mantiene el contacto
con el turista.
Protocolos de Servicios / Protocolos de Atención al Usuario Ernesto Yturralde afirma que los Protocolos De Servicios (PSD) ó Protocolos De Atención (PDA) son herramientas muy importantes para la estandarización del servicio. Los Protocolos de Atención son para las organizaciones, las formas de plasmar modos de actuaciones y comportamientos deseados de los colaboradores de la organización frente a las diversas situaciones que se presentan con los clientes o usuarios, con la finalidad de fortalecer sistemas de creencias, sistemas de valores y unificar conceptos y comportamientos orientados a la Excelencia en el Servicio de una manera articulada y global.
Los PDS ó PDA brindan la oportunidad de estandarizar el lenguaje el mensaje, la filosofía corporativa, ese estilo propio que le da la identidad a la organización para marcar la diferencia, para mantener la lealtad y el deleite del cliente o usuario como parte de la Intrategia.
Las ciudades y los países con visión de futuro deberán crear una cultura ciudadana de servicio, que permita deseos de volver, recomendaciones para visitar un determinado negocio local, la calidez de los habitantes de la ciudad, la amabilidad del país. Esto nos lleva a considerar el tener a los actores más capacitados y preparados para crear magia en los momentos de la verdad.
No se trata sólo de tener buenos paisajes o instalaciones adecuadas, se trata de que todos los actores en el turismo estén preparados y comprometidos, verdaderamente comprometidos para crear valores agregados y ventajas competitivas para el país!
DESTINATARIOS
OBJETIVOS
• Concienciar sobre la real importancia del Tursita y el impacto en el país.
• Comprender la importancia del impacto de los Momentos de la Verdad y cómo ser actores generadores de Momentos de la Verdad muy agradables que generen fidelidad en los visitantes locales y extranjeros.
• Tener la capacidad de empatía, poniéndose en la posición del turista, entendiendo sus necesidades.
• Marcar una importante diferencia competitiva como país, potenciando sus competencias individuales y colectivas, concienciando sobre la importancia del Trabajo en Equipo para un Servicio Extraordinario, 5 Estrellas.
• Contar con bases técnicas para mejorar la atención en la búsqueda de la excelencia en los servicios al turista.
• Remozar conocimientos de la calidad en el servicio y reforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexiones.
• Crear auto-motivación y mejorar consistentemente su calidad en la atención.
• Comprender qué es la Inteligencia Emocional.
• Desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos con profesionalismo.
•
Desarrollar el Modelo de las 4 S:
Silencio, Sonrisas, Sistemas y Soluciones.
• Encontrar nuevas fuentes de
motivación personal y fortalecer su sentido de pertenencia.
•
Entender que las individualidades nos
debilitan, haciéndonos más frágiles y que el trabajo en equipo, nos agrega
valor y nos fortalece.
• Crear compromisos de mejoramiento en sus
gestiones día a día.
• Fomentar, cultivar y mantener una Cultura de
Servicio.
Para cada uno de los enfoques hacia Líderes, Modelo Disney o para Socialización de Protocolos, recomendamos una carga horaria distribuida en:
40 horas académicas en total / 20 horas por cada módulo, en dos
encuentros de dos jornadas full-day cada uno, para desarrollar el contenido
descrito a continuación.
Módulo 1: 20 horas académicas (2 jornadas)
Módulo 2: 20 horas académicas
En caso de disponer de menor cantidad de tiempo que la carga horaria recomendada, podemos adecuarla a tu disponibilidad.
CONTENIDO EN 40 HORAS ACADÉMICAS
•
Introducción: Es la Hora del Consumidor.
•
Integración de
las áreas para la evolución de la "satisfacción” al “Deleite” del
Turista
para crear el Efecto WOW.
•
¿Por qué no regresan los turistas?
•
El Reporte de Dun & Bradstreet.
•
Amenazas y
Debilidades para el Servicio Eficiente.
•
Causas, efectos y cómo superarlas. Taller: Claves
para un Servicio Excelente.
•
Oportunidades y
Fortalezas: Acciones y Compromisos
•
Relación entre
Excelencia y Calidad.
•
La Calidad Vertical y
la Horizontal.
•
Los
Momentos de la Verdad
(Moments Of Truth).
•
Impacto de los
Momentos de la Verdad en cada negocio.
•
Los
Potenciales
Puntos de Contacto para
la generación de Momentos de la Verdad en cada negocio.
•
Los Clientes Internos
y los Clientes Externos.
•
Proactividad y
Reactividad.
•
El Turista como Cliente, ¿siempre tiene la razón? ¿Mito o realidad?
•
Las Expectativas
frente a los niveles de Satisfacción.
•
El Ciclo del
Servicio.
•
El altísimo precio de
los Costos de la No-Calidad.
• El
Código del Servicio de Karl Albrecht
•
La Matriz Yturralde
(Matriz EOC) Matriz Estratégica de Orientación al
Turista/Cliente: • ¿Clientes Difíciles o Situaciones Difíciles? ¡Cómo resolverlas! • Neurociencia aplicada: Las Neuronas Espejo. • Resolviendo Quejas y Reclamos adecuadamente. • La Teoría de Inteligencias Múltiples y la Inteligencia Emocional en el Servicio al Turista. • Desarrollo de la Inteligencia Emocional. • Importancia de la iniciativa y creatividad en el Servicio al Turista. • Compromisos de acción.
SOCIALIZACIÓN E INSTALACIÓN DE PROTOCOLOS DE SERVICIOS • La Cultura de Servicio • "La Cultura se come a la Estrategia para el desayuno” • Las Competencias • Fusión del Poder y el Querer • Los Momentos de la Verdad y los Protocolos de Servicio • Los Protocolos de Servicio y los Árboles de Decisión • Protocolos de Servicio al Cliente en las Empresas Privadas • Protocolos de Atención al Usuario en la Empresas Públicas (Atención Ciudadana) • Proyección de Calidad y Calidez Los Protocolos, los Procesos y las Normas • Diferencias entre Procesos y Guiones • Guiones desde la Obligación al Cumplimiento - con la boca • Guiones desde la Convicción a la Solución - con el corazón Integración de Protocolos y Normas: • Qué hacer, Cómo hacerlo. • Mediciones de Impacto • Articulación de los Protocolos con los Valores, la Misión y la Visión
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el aprendizaje experiencial, metodología que forma y transforma |
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METODOLOGÍA EXPERIENCIAL
MODELO DISNEY
1 | Fase de los Sueños ¿Hasta dónde podemos llegar? Imagina, inventa, sueña…. deja volar tu imaginación hasta los límites de la imaginación. En esta fase de los Sueños se plantean los objetivos, siempre positivos. Visualizaciones, conceptos, ideas sin límite alguno. 2 | Fase Realista ¿Cómo podemos llegar donde queremos? Es la fase analítica de las ideas y objetivos que han surgido en la fase de los sueños y cuestionarnos: ¿Se puede hacer? ¿Qué pasos debemos seguir? ¿Con qué recursos contamos para ello? ¿Cómo lo podemos lograr? El objetivo es hacer de la idea un propósito real. 3 | Fase Crítica ¿Se puede llegar? Entramos a una etapa analítica de la idea tras la fase realista: ¿Con nuestras capacidades podemos lograrlo? ¿Qué nos falta para lograrlo? ¿Es suficientemente bueno el proyecto? ¿Se puede hacer a tiempo para lograr el objetivo? Esta fase ácida nos permite evaluar el plan y ver posibles problemas.
WORLD CAFE © WORKSHOPS
Ernesto Yturralde Worldwide Inc. sigue principios universales para diseñar y hacer de los World Café © que facilitamos, todo un éxito, que generan resultados trascendentes. A través de la facilitación logramos: 1 | Establecer el contexto 2 | Crear un espacio cálido y hospitalario 3 | Explorar cuestiones relevantes 4 | Fomentar la contribución de todos 5 | Conectar diversas perspectivas 6 | Escuchar juntos para determinar patrones y perspectivas 7 | Compartir sus descubrimientos colectivos 8 | Generar Compromisos para Planes de Acción
Las conversaciones mantenidas en las mesas reflejan importantes patrones que se conectan con las conversaciones de las otras mesas. Entre las últimas fases del World Café ©, desarrollamos la etapa de cosecha, esta implica el compartir el trabajo desarrollado en una conversación ampliada de todos los aspectos tratados. Ernesto Yturralde le agrega el 8vo. principio: Generar compromisos de acción.
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DISEÑO Y FACILITACIÓN
Se inició a fines de la década del 70 en el Banco Continental Ecuador en el Departamento de Marketing, posteriormente fue Gerente de Marketing del Produbanco en Ecuador y desde 1985, Consultor en Desarrollo Organizacional en organizaciones de los diversos sectores productivos, estratégicos y gubernamentales. Le han sido conferidas distinciones como "Embajador" y "Master Speaker Honorífico" de la CIC | Cámara Internacional de Conferencistas "Conferencista del Año" e "International Speaker of The Year".
Facilita talleres para organizaciones tales como Caterpillar, FPB Bank, Mastercard, Visa, Diners Club, el Canal de Panamá, Microsoft Corporation, Syngenta Crop Protection, ONU | Naciones Unidas, Ford, DELL EMC, SABMiller, Coca Cola, Mazda, BBVA, Scotiabank, ING, Banco Agrario de Colombia, Ford, Pemex, Terpel, ING, Copa Airlines, Shell, Martin Air, Nipro Medical, Durman, Nissan, Bayer, Toyota, Halliburton, SunChemical, Care International, entre otras 1,650 organizaciones en 21 países.
Es Trainer de Trainers, Facilitador y Conferencista Internacional de tópicos relacionados con el desarrollo de habilidades blandas, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Coaching, Desarrollo Organizacional, Desarrollo del Capital y Talento Humano, Servicio al Cliente y Ventas. Interactúa con sus conferencias, seminarios y talleres en 16 países: Estados Unidos, México, Guatemala, El Salvador, República Dominicana, Cuba, Costa Rica, Panamá, Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú, Bolivia, Paraguay, Chile y Uruguay. Lidera Procesos de Certificación de Competencias de Facilitadores para postulantes de 25 países en procesos de primera y tercera parte.
Ernesto es especialista en Andragogía y en la metodología del Aprendizaje Experiencial con la aplicación de actividades en entornos lúdicos en los procesos de aprendizaje aplicando el outdoor training y talleres experienciales. Ernesto se ha capacitado en EGE (Equine Guided Education) como "Formador asistido por Caballos" en Buenos Aires, Argentina.
Ernesto Yturralde facilita los talleres personalmente y con el aporte de nuestro equipo internacional de facilitadores experienciales, considerando gastos de movilización y hospedaje, saliendo desde Guayaquil u otras ciudades hacia tu país, o el destino que tengas planificado.
NUESTROS CLIENTES EN EL MERCADO GLOBAL
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hacemos cada taller con el mismo entusiasmo del primero y la experiencia del último |
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COTIZACIÓN DE LOS TALLERES
Ernesto Yturralde afirma: "No cobramos por lo que hacemos, nos pagan por lo que provocamos"
Cotización
Excelencia
Taller de EXCELENCIA EN EL
SERVICIO
Dirigido a
todos los colaboradores de la organización
USD.
300.00
por persona y por módulo + tax,
considerando
2
jornadas
full-day por cada módulo con un mínimo de
20 pax.
USD.
150.00
por persona y por módulo + tax,
considerando
1
jornada
full-day ó fracción con un mínimo de
20 pax.
Taller de
SOCIALIZACIÓN e INSTALACIÓN DE PROTOCOLOS
Dirigido a
todos los colaboradores de la organización
USD. 300.00
por persona y por módulo + tax,
considerando
2
jornadas
full-day por cada módulo
con un mínimo de
20 pax.
USD.
150.00
por persona y por módulo + tax,
considerando
1
jornada
full-day ó fracción con un mínimo de
20 pax.
Taller de INGENIERÍA PARA LA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Dirigido a
los Gerentes, Jefes y Supervisores de tu organización.
USD.
250.00
por persona + tax,
considerando
1
jornada
full-day ó fracción, con un mínimo de
12 pax.
Los talleres de
inmersión para la Excelencia en el Servicio al
Cliente requieren al menos dos jornadas consecutivas,
idealmente de tipo
residencial. Este monto
es referencial y estará sujeto a variantes y agregados que ustedes requieran
puntualmente para sus objetivos particulares.
Los
montos
arriba
indicados son referenciales y estarán sujetos a variantes y
agregados que ustedes requieran puntualmente para sus
objetivos particulares.
En caso de
talleres para toda la organización,
recomendamos coordinarlos en grupos consecutivos
- a día seguido - para optimizar la
inversión y capitalizar los resultados de
la metodología experiencial, ya que los niveles
de participación e
involucramiento son inversamente proporcionales a la
cantidad de personas convocadas. En caso de ser grupos mayores a 25 destinatarios, debe
considerarse
personal de apoyo para efectos
de movilización y logística.
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Los montos incluyen el diseño instruccional,
delivery (conducción y facilitación) de cada jornada,
diseños de concepto, banner, materiales, props y elementos de cuerdas
+ cascos (cuando aplica), gorras en procesos outdoor, credenciales,
certificados, laptop, proyector entre otros elementos.
No incluyen costos de
instalaciones / locaciones, servicios complementarios de
alimentación para los participantes; ni costos logísticos de
transportación, hospedaje, ni alimentación del (los)
facilitador(es).
Sugerimos
considerar el arribo de nuestro equipo a la sede que ustedes
indiquen, al menos 24 horas antes del inicio del evento y el
retorno, un día posterior a la última sesión.
Deben considerarse los impuestos aplicables.
WEBSITES REGIONALES PARA LOS TALLERES EXPERIENCIALES
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Argentina
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Brasil
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Bolivia
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Chile
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Colombia
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Costa Rica
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Ecuador
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El Salvador
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Guatemala
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México
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Miami y la Florida
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Nicaragua
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Panamá
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Paraguay
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Perú
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Puerto Rico
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República Dominicana
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Uruguay
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USA
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Venezuela
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| España
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PONLE FECHAS
TÉRMINOS DE NEGOCIACIÓN Y FORMA
DE PAGO
** Los montos arriba indicados incluyen el diseño instruccional, conducción y facilitación del
(los) taller(es) contratado(s). No se incluyen costos de instalaciones / locaciones, servicios complementarios de alimentación para los participantes; ni costos logísticos de transportación, hospedaje, ni alimentación del (los) facilitador(es). Recomendamos considerar el arribo de nuestro equipo a la sede que ustedes indiquen, al menos 24 horas antes del inicio del evento y el retorno, un día posterior a la última sesión
de cada taller o módulo contratado. |
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OTROS TALLERES TEMÁTICOS Visita nuestros websites temáticos de nuestro portafolio de talleres para desarrollar las competencias del talento humano de tu organización. Toda nuestra oferta la realizamos en programas de capacitación In-Company con un mínimo de 20 participantes en cualquier parte del mundo. Programas individuales de Certificación de Competencias para Líderes de Equipos y Facilitadores de Aprendizaje disponibles en varios países. Navega y elige los programas que más se acerquen a tus necesidades, nosotros los adaptamos precisamente a lo que requieres, garantizando la optimización del ROI. En cada página encuentras la cotización del taller por persona y por jornada, lo que te permitirá proyectar la inversión, considera boletos y gastos de viaje.
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potenciamos las capacidades de tu equipo humano, donde nos requieras |
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SERVICIO GLOBAL | GLOBAL SERVICE ERNESTO YTURRALDE WORLDWIDE INC. ¡Implementamos los programas en tu localidad o donde nos requieras!
https://wa.link/capacitacion
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ERNESTO YTURRALDE WORLDWIDE INC. © 2023 |
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